Обслуживание клиентов торговой точки, предприятия общественного питания, химчистки, парикмахерской, интернет магазина и многих других организаций, осуществляющих деятельность в сфере предоставления услуг какого-либо вида, во многом зависит от оценки качества товаров и услуг. Формы оплаты, свойства товаров, условия доставки и продажи – это далеко не все, от чего зависит успешность бизнеса.
Любая уважающая себя организация, имеющая прямой контакт с клиентами, обязана иметь в своем арсенале доступный для быстрого реагирования способ обратной связи, каким могут являться книга отзывов и предложений, книга жалоб. Только с их помощью руководители магазинов и компаний могут получить всю необходимую, полную и достоверную информацию о качестве функционирования организации.
Крупные компании, обладающие мировой известностью и именем, давно оценили важность мнения клиентов и потребителей. Тщательный анализ собранных сведений не только позволяет определить дальнейший путь развития организации, но и создает у клиентов ощущение принадлежности к процессу деятельности.
Обратная связь должна иметь форму, позволяющую клиентам оставлять различные отзывы о бизнесе. Отзыв, оставленный в положительной тональности, будет способствовать притоку новых клиентов, создавая у них благоприятное впечатление о компании.
Известны случаи, когда администраторы удаляют отрицательные отзывы сразу же после их появления, не задумываясь о том, что отрицательные отзывы могут нести важную маркетинговую функцию.
Владелец компании должен не только запретить удалять отрицательные отзывы о бизнесе Киева, но и обязать своих сотрудников отвечать на них. Книга отзывов и предложений должна активно участвовать в жизни организации. Клиент, оставшийся недовольным качеством услуг или товаров, должен получить как четкий ответ, касающийся возникшего недоразумения, так и отчет о проделанной работе, полностью отображающий позицию администрации компании.
Внимательное и грамотное отношение к недовольным клиентам может изменить их мнение о репутации и солидности организации – ведь ответ на жалобу говорит об уважении, которые компания испытывает к своим клиентам.
Обратная связь, представленная книгой жалоб или книгой отзывов, является уникальным шансом для получения компанией полезных и неожиданных советов по управлению деятельностью. Это возможность получить актуальные идеи и нужную информацию от людей, имеющих свой взгляд на предлагаемые товары и услуги.
Дата публикации 19.02.2012